Innovación en Servicios de Salud usando herramientas de Pensamiento de Diseño

Abstract

En la actualidad, la implementación de estrategias para innovación en servicios en salud ha sido abordada por organizaciones clínicas con enfoque en pensamiento de diseño. Este enfoque metodológico ha facilitado la definición de modelos de integración de tecnologías viables articulados con modelos de negocio factibles para resolver necesidades de las personas involucradas en la red de valor, mejorando la experiencia del paciente de manera significativa. El principal propósito de esta investigación consistió en diseñar el servicio de ortopedia y traumatología del Hospital Universitario deSantander ESE-HUS, fundamentado desde la visión de pensamiento de diseño. Desde esta perspectiva, el proyecto se estructuró en cuatro etapas: descubrir, definir, desarrollar y entregar. Se realizó la contextualización mediante revisión de la literatura e inmersión en contexto. Mediante técnicas de investigación en diseño y con un enfoque cualitativo desde lo etnográfico, se hizo un análisis a profundidad sobre los intereses de actores clave. Para la creación de valor en la experiencia del paciente se identificaron los actores involucrados para co-crear el concepto del servicio y definir los requerimientos y oportunidades para mejorarlo. Así mismo, los mapas, herramientas y sesiones desarrolladas generaron conocimiento relevante en los tópicos del diseño de servicios y la innovación en el sector salud. La investigación permitió establecer que los puntos de contacto son la clave en la generación de innovaciones experienciales, considerando que cada problema identificado es una oportunidad para innovar visionando un futuro deseado. De acuerdo con los resultados, las organizaciones clínicas quienes están inmersas en la complejidad del sistema de salud, pueden encontrar en el diseño de servicios una alternativa viable para gestionar los procesos de innovación mediante el uso e herramientas y métodos que involucran a las personas de todos los niveles organizativos fortaleciendo la red de valor en el servicio al paciente y a su familia.

Currently, the implementation of strategies for innovation in health services has been addressed by clinical organizations with a focus on design thinking. This methodological approach has facilitated the definition of viable technology integration models articulated with feasible business models to solve the needs of the people involved in the value network, significantly improving the patient experience. The main purpose of this research was todesign the Orthopedics and Traumatology Service of the Hospital Universitario de Santander ESE-HUS based on the vision of design thinking. From this perspective, the project was structured in four stages: discover, define, develop and deliver. Contextualization was carried out by reviewing the literature and immersing in context. Using research techniques in design and with a qualitative approach from the ethnographic point of view, an in-depth analysis was made of the interests of key actors. For the creation of value in the patient experience, the actors involved were identified to co-create the concept of the service and define the requirements and opportunities to improve it. Likewise, the maps, tools and sessions developed, generated relevant knowledge on the topics of service design and innovation in the health sector. The research allowed to establish that the points of contact are the key in the generation of experiential innovations, considering that each problem identified is an opportunity to innovate envisioning a desired future. According to the results, clinical organizations that are immersed in the complexity of the health system, can find a viable alternative to manage innovation processes in the design of services through the use of tools and methods that involve people of all the organizational levels strengthening the value network in the service to the patient and his family.